聊聊：提高物业管理企业的服务水平

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面对社会发展变革带来的冲击和挑战，物业管理企业应考虑以下经营发展策略


1．以客为尊


现在，物业管理不再只是提供管理服务，而是要为业主全面解决困难，让业主满意。近年来在服务行业流行的CS战略(CS―)一“顾客满意”战略，值得在物业管理行业中应用。CS战略的核心是为了提高顾客对企业产品、服务及形象的满意度，管理企业就必须先了解其需要，主动关怀住户，然后才能制定出适合他们要求的服务。惟有这样，才能赢取住户的理解支持，以保持长期友好的合作关系，营造企业良好的生存发展环境


2．以人为本


在信息社会中人力资本取代金融资本成为战略资源。目前，企业中员工知识层次越来越高，年龄也越来越趋向年轻化，他们对工作的期望值也越来越高，工作并非只是谋生的手段，更是人生价值的体现，因此，企业除了关怀、尊重员工之外，更要让员工参与领导和管理，丰富其工作内容，激发员工的创造性


3．品牌经营。


现代经营注重企业形象和服务品牌，企业形象来自于社会大众的公认，所谓有口皆碑。良好的企业形象有如一块磁铁，对社会大众产生一种自然的吸引。当然顾客也就会产生一种依赖和信任。尤其是物业管理服务，其服务产品品质的好坏，很难确定客观的衡量标准，因而企业形象的塑造更显得重要。


4．品质管理


推行ISO质量管理体系，会使顾客觉得是质服务的保证，可惜现时有些管理将ISO作为市场推广策略，而没有贯彻和有地推行，使得管理运作与ISO的精神脱节，影响了服务质量。事上，ISO侧重与步骤，而物业管理涉及人性化的处理，在运作上需要灵活性，因此，物业管理不仅要推行ISO，还需推行“全面质管理”(TQM)。“全面质管理”是一个过程，透过提升组织内所有工作的素质来满足顾客的需要，必须在营造和谐气氛及团队精神，由各阶层职员共同努力，不断改进，才可达到成功。


5．成本效益


在成熟的市场经济体制中，产品价格是企业问的主要竞争手段之一。随着经济改革的深入，物业管理服务的价格将由现时的指导价格变革为完全市场定价，届时在不增加经营成本的前提下为住户提供更多的增值服务，是管理的当务之急。控制成本意味着要精简管理运作架构，意味着要为职员提供足够的训练，使他们成为通才；意味着要引进电脑化运作及改进工作流程，改组并去除没有增值的工作步骤，惟有注重成本效益的企业，才能有更强的市场竞争势。


6．承担社会责任


未来的企业在追求自身利益的同时，必须更重视社会利益，为社会负责，承担更多的社会责任。特别是特色的物业管理，一直以现社会效益、经济效益、环境效益的同步增长为工作目标，发挥着促进城市管理、促进社会稳定、促进精神文明建设和提高人民生活水平的作用。我们可以展望，在2世纪，物业管理企业在促进环境保护建设、开展社会公益事务、建设社会文化生活、树立良好的社会风气以及社会公共道德教育等方面将承担更多的社会责任，也惟有那些充分、全面履行了自己社会责任的企业，才会比较终得到高度认可和评价，使企业具有良好的社会声誉，进而得以兴旺发达。








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